Hành trình khách hàng là một trong những khái niệm vô cùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vậy thì hành trình khách hàng là gì và tầm quan trọng của hành trình khách hàng trong doanh nghiệp là như thế nào? Tất cả câu trả lời cho vấn đề này sẽ nằm trong nội dung bài viết được Bizfly chia sẻ ngay sau đây.
Mục lục
Khái niệm hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng hay customer journey là một quá trình mô hình trải nghiệm của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu của mô hình trải nghiệm khách hàng này đó là giúp doanh nghiệp xác định được điểm đau, những ý nghĩ, tương tác của khách hàng với thương hiệu đồng thời đảm bảo được tính nhất quán ở tại các điểm tiếp xúc của khách hàng trên đa kênh.
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng
Việc xác định biểu đồ hành trình khách hàng một cách chính xác sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích như sau:
- Gia tăng hiệu quả bán hàng: Việc xác định hành trình khách hàng sẽ giúp gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Khi đã có thể hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của công ty, chúng ta sẽ dễ dàng tìm kiếm, thấu hiểu và tìm ra cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu mà họ quan tâm.
- Đem lại sự hài lòng cho khách hàng: Khi khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt hơn thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng trở lại mua sắm cho lần kế tiếp. Không những vậy, họ còn chia sẻ, giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình của mình.
- Tìm ra những thiếu sót trong dịch vụ khách hàng: Hành trình khách hàng còn giúp doanh nghiệp tìm ra những lỗ hổng, thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của mình từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu: Việc xác định hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm ra khách hàng mục tiêu đang quan tâm đến sản phẩm của công ty từ đó tập trung nguồn lực hiệu quả vào nhóm khách hàng này.
Các mô hình hành trình khách hàng phổ biến hiện nay
Sau đây là một số mô hình hành trình khách hàng phổ biến nhất hiện nay mà mọi người có thể tham khảo để áp dụng vào trong doanh nghiệp của mình:
- Mô hình AIDA: Là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cũng là đơn giản nhất, cơ sở để hình thành lên rất nhiều các mô hình sau này. Mô hình AIDA bao gồm các yếu tố: A (nhận thức), I (interest), D (Desire) và A (Action).
- Mô hình ACC: Mô hình này bắt nguồn từ các chiến dịch quảng cáo Facebook Ads. Khi mọi người triển khai chạy chiến dịch, Facebook sẽ yêu cầu phải lựa chọn các kết quả mong muốn dựa theo mô hình này.
- Mô hình ACCSR: Đây là mô hình bổ sung cho mô hình hành trình khách hàng ACC trong đó bổ sung thêm hai thành tố là: S (service) và R (Retention).
- Mô hình 5A: Mô hình hành trình khách hàng này bao gồm: Aware (nhận biết), Appeal (cuốn hút), Ask (tìm hiểu), Act (hành động) và Advocate (ủng hộ)
Trên đây là toàn bộ thông tin về hành trình khách hàng mà chúng tôi đã chia sẻ. Hy vọng với nội dung trong bài viết này mọi người đã hiểu rõ hơn về khái niệm hành trình khách hàng, tầm quan trọng cũng như các mô hình hành trình khách hàng phổ biến hiện nay.
Thông tin tham khảo tại: https://bizfly.vn/
