Hai thuật ngữ phổ biến được gọi tên nhiều nhất khi nhắc đến mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng là Call Center và Contact Center. Nhiều người thường có sự nhầm lẫn giữa hai thuật ngữ này nhưng thực tế, chúng là hai mô hình khác biệt hoàn toàn và có mục tiêu kinh doanh khác nhau.
Vì vậy, hãy tìm hiểu bài viết dưới đây cùng Bizfly Cloud để nhận diện được sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center nhé!
Mục lục
Khái niệm
Call Center là gì?
Call Center là một trung tâm chăm sóc khách hàng của một tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó các yêu cầu của khách hàng đều được xử lý thông qua điện thoại. Tại các trung tâm Call Center sẽ có nhiều trang thiết bị cần thiết cùng đội ngũ tổng đài xử lý toàn bộ những cuộc gọi trong ngày với tần suất cực lớn. Tuy nhiên Call Center đang mất dần chỗ đứng trong các chiến lược quản trị kinh doanh của doanh nghiệp bởi sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ.
Contact Center là gì
Được xem là phiên bản nâng cấp của Call Center, Contact Center là tổng đài chăm sóc khách hàng, trung tâm tương tác hoặc liên lạc thông tin điện tử có khả năng lưu trữ và quản lý các thông tin kết nối với khách hàng tập trung tại hệ thống của doanh nghiệp. Các kênh kết nối liên lạc cùng các trung tâm thực hiện các cuộc gọi trực tuyến đều được tích hợp trong mô hình Contact Center. Đó cũng chính là lý do mà Contact Center được nhiều doanh nghiệp xem là bộ phận không thể thiếu trong các chiến lược kinh doanh của mình.
Những điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center
Bên cạnh sự khác biệt về khái niệm, Call Center và Contact Center còn tồn tại một số điểm khác biệt có thể kể đến như:
Kênh liên lạc
Call Center: Doanh nghiệp và khách hàng chỉ có thể trao đổi thông tin với nhau qua một hình thức liên lạc duy nhất đó là thông qua tổng đài điện thoại.
Contact Center: Cung cấp cho doanh nghiệp đa dạng các hình thức để liên lạc với doanh nghiệp như webchat, hộp thư điện tử, văn bản, mạng xã hội, video call, và một số ứng dụng khác.
Quản lý hàng đợi
Call Center: Chỉ cần một giải pháp duy nhất để quản lý tất cả các cuộc gọi đến tổng đài bởi tất cả các cuộc gọi đều chỉ được tiến hành thông qua điện thoại.
Contact Center: Hệ thống này luôn yêu cầu một công cụ có khả năng vừa quản lý được các giao dịch thuộc nhiều kênh thông tin vừa xử lý được các cuộc gọi đến.
Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Contact Center có khả năng tiếp nhận, lưu trữ các dữ liệu, thông tin của khách hàng và dựa trên những dữ liệu đó để phân tích hành vi của họ. Ngoài ra, với Contact Center khách hàng có thể lựa chọn được kênh thông tin để liên lạc với người bán một cách tự động, qua đó tiết kiệm được khá nhiều chi phí cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng và thể hiện được tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.
Khả năng tự phục vụ
Call Center: Chỉ có thể cung cấp các dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng thông qua Interactive Voice Response IVR (tổng đài trả lời tự động). Tuy nhiên, khách hàng vẫn phải tốn khá nhiều thời gian chờ đợi và nhiều lần bấm số điện thoại.
Contact Center: Với ứng dụng chatbot trả lời tự động, Contact Center cho phép khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp ngay trên website. Nếu chatbot không thể xử lý thì một agent sẽ theo dõi và đưa ra cho khách hàng các phương án khắc phục.
Đồng bộ phương pháp và hồ sơ khách hàng
Call Center: Công ty chỉ có thể nắm bắt được những dữ liệu, thông tin của khách hàng thông qua điện thoại với các cuộc gọi đến tổng đài.
Contact Center: Doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhiều thông tin của khách hàng bởi Contact Center có khả năng lưu trữ dữ liệu khách hàng từ đa dạng các kênh thông tin khác nhau.
Nếu bạn đang có nhu cầu triển khai một kênh tổng đài ảo với những tiện ích nổi bật như tính năng đa nhiệm, khả năng tích hợp sẵn sàng với đa dạng các kênh khách hàng khác nhau như email, chatbot hay CRM thì Bizfly Call Center chính là sự lựa chọn tốt nhất. Sử dụng dịch vụ này sẽ giúp bạn tiết kiệm hơn 30% phí gọi, miễn phí 5GB dung lượng và tặng cả thời gian sử dụng dịch vụ nữa.
Có thể thấy được rằng, qua bài viết phân tích điểm khác biệt mà Bizfly Cloud chia sẻ đến bạn, Contact Center đang chiếm ưu thế hơn so với Call Center. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên lựa chọn một trong hai dựa trên những nhu cầu và điều kiện nhất định để đạt được hiệu quả cao nhất nhé!
BizFly Cloud – Cung cấp dịch vụ điện toán đám mây tốt nhất tại Việt Nam
Vận hành bởi VCcorp
Địa chỉ: Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, P. Thanh Xuân Trung, Q. Thanh Xuân, TP Hà Nội.
Google map: https://goo.gl/maps/CUqazfqqgd5w4HSh6
